Você anota o número do protocolo?

Publicado por Trotta e Beiriz Advocacia

Quando você liga, por qualquer motivo que seja, para uma empresa, tem o costume de pedir e anotar o número do protocolo, dia da ligação e o nome do atendente?

Se a sua resposta foi negativa, vamos explicar alguns motivos que devem fazer com você mude esse hábito.

Primeiramente, para que serve o número de protocolo?

Quando o consumidor faz uma reclamação sobre produto ou serviço pelo canal telefônico da empresa, recebe uma sequência "de um monte de números que dá uma preguiça anotar". No entanto, o protocolo pode ser fundamental caso a empresa protele a solução do caso. Ele pode ser usado como instrumento de reclamação nas agências reguladoras (Anatel, ANS, Aneel, Banco Central).

Além disso, se a situação não for solucionada pela via administrativa e for necessário demandar judicialmente, no Rio de Janeiro, por exemplo, o Tribunal possui entendimento que a ausência de tentativa de solução administrativa demonstra que o Autor não visa a solução do problema, mas, sim, tão somente a obtenção de lucro perante as empresas, é a chamada tese da AUSÊNCIA DE PRETENSÃO RESISTIDA.

A título de exemplo, colacionamos uma decisão do Tribunal do Rio de Janeiro:
3ª Turma Recursal. Súmula. (...) por unanimidade, em conhecer do recurso e dar-lhe parcial provimento, para EXCLUIR da sentença a condenação ao pagamento de indenização por danos morais, considerando que o autor reconheceu, durante a ACIJ de fls. 116, QUE NÃO SOLICITOU ADMINISTRATIVAMENTE o cancelamento das cobranças de seguros lançadas em suas faturas desde o mês de janeiro de 2013, tendo ajuizado a presente demanda somente em 12/08/15, o que afasta o reconhecimento de dano moral compensável, já que a situação descrita nos autos se caracteriza como mero dissabor, aborrecimento (...).

Percebe-se que, seja pela via administrativa ou pela via judicial é importante anotar o protocolo para reivindicar seus direitos.
E quando a empresa não fornece número de protocolo?

O decreto nº 6.523/2008 fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC. Este decreto prevê em seu artigo 15 que será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento.

Caso a empresa não esteja cumprindo com a regra e não forneça o número de protocolo, o consumidor deve anotar o dia, a hora e o nome do atendente, de preferência ligar de um aparelho celular, pois a ligação fica registrada no visor do aparelho e isso poderá ser utilizado como prova que efetivamente houve o contato, já que o aparelho registra duração, dia e hora da chamada.

Lembrando que as operadoras de telefonia fixa possuem o chamado “Detalhamento de Ligações” na fatura, também servindo como prova.

O decreto prevê ainda que as reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de 5 dias úteis a contar do registro.

Temos certeza que a partir de agora que vocês estão por dentro dos seus direitos, vão passar a anotar e reivindicar o número de protocolo.

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Fonte da imagem: https://pixabay.com/pt/compras-carrinho-homem-mulher-3225130/