Assunto que está sendo cada vez mais discutido é o direito do
consumidor, principalmente em épocas de comércio online e ofertas que
nem sempre são o que parecem.
O que fazer quando o produto em
questão custa “a metade do dobro” ou um item está sendo vendido por um
preço inacreditavelmente abaixo do valor tradicional? Para tentar sanar
algumas dessas dúvidas, nós conversamos com o Dr. Vinícius Zwarg, que é
advogado especialista em direito do consumidor e eletrônico.
O
comércio eletrônico cresceu muito nos últimos anos graças às facilidades
proporcionadas pela internet. Contudo, muitas pessoas têm sofrido com
ofertas que não são o que parecem e não funcionam exatamente como o
prometido. Outros casos envolvem golpes e promessas de remessas nunca
feitas.
Por outro lado, esse tipo de negociação pode ser mais confortável
para alguns consumidores, pois a internet oferece muito mais informação
sobre os produtos que um vendedor em uma loja jamais poderia fornecer.
Além disso, a ausência desse personagem na negociação torna a compra
menos “forçada”, já que o consumidor não se sente pressionado pela
figura do vendedor.
O comércio online também é capaz de oferecer
produtos — especialmente eletrônicos — por valores muitas vezes
inferiores ao das lojas físicas. Isso acontece principalmente pela
diminuição nos custos operacionais dessas empresas, que nem sempre
possuem estruturas muito grandes.
É justamente aí que Zwarg
comenta sobre outro problema, que é a informalidade de alguns
estabelecimentos. De acordo com ele, é sempre importante verificar muito
bem a loja antes de realizar a compra: esta loja tem tradição? Ela tem
um histórico de vendas anteriores? Existem muitas reclamações sobre ela?
Essa loja existe há quanto tempo? Ela possui um endereço físico?
Note
que, nesse caso, um endereço físico não significa necessariamente uma
loja física, mas um endereço de um escritório comercial que pode ser
acessado com facilidade em caso de problemas.
Outras medidas
importantes de segurança já são bem conhecidas do público, mas valem uma
nota: ter a máquina com antivírus instalado e atualizado e verificar
sempre o sistema de segurança da loja online (o famoso “cadeadinho”).
Quanto tempo de garantia?
E
sobre a garantia legal? Quanto tempo a empresa é obrigada a fornecer?
Segundo Zwarg, a lei brasileira garante 30 dias para bens não duráveis e
90 dias para bens duráveis. O prazo pode ser estendido no caso de
vícios ocultos, ou seja, problemas que não foram evidenciados de forma
simples e só aparecem depois de determinado tempo. Contudo, esse tipo de
situação exige um laudo técnico que determine a causa do problema.
A
situação pode mudar de figura quando a empresa (ou o fabricante)
oferecem 1 ano de garantia por contrato. Nesse caso, a lei obriga o
cumprimento de o que estiver no papel.
O setor automotivo, por
exemplo, costuma oferecer garantia estendida aos consumidores. Com isso,
todos os personagens envolvidos na cadeia têm responsabilidade, desde o
fabricante até a loja que vendeu o automóvel.
No caso de
produtos com defeito, o vendedor também é o responsável pelos custos com
o transporte/troca/conserto do produto com problema.
Negociação em redes sociais
Atualmente
é comum vermos empresas e lojas com perfis em redes sociais. Enquanto
algumas utilizam as redes apenas para divulgar seus produtos, outras
aproveitam a proximidade com os clientes para oferecer descontos
exclusivos para todos ou entrar em acordos especiais com determinadas
pessoas.
Segundo o Dr. Vinícius Zwarg, a loja é obrigada a
respeitar o princípio da isonomia, que diz que todos os clientes são
iguais e não podem sofrer preconceito, por exemplo: a loja se recusar a
vender algo (ou cobrar mais caro) porque o cliente está mal-vestido.
Contudo,
a lei permite aos vendedores exercer negociações específicas com
clientes distintos. Funciona assim quando um cliente adquire
determinados produtos de uma única vez e ganha um desconto de 20%, por
exemplo. Nesse caso, o desconto pode ser dado somente a quem cumpriu os
requisitos. Esse tipo de negociação não fere o princípio da isonomia se
outros clientes também tiverem o direito de negociar as condições com o
vendedor.
Contudo, o advogado ressalta que a internet ainda é um
ambiente muito mais informal que as lojas físicas. Desse modo, mesmo que
algumas lojas discriminem os clientes, ainda é mais difícil de ser
comprovado.
Black fraude e ofertas pela metade do dobro
A
Black Friday chegou ao Brasil com a mesma proposta original: oferecer
descontos incríveis em diversos produtos, inclusive eletrônicos. A
modalidade pegou e a maioria das lojas de comércio eletrônico já
participam do projeto.
Contudo, os comerciantes brasileiros são
um pouco mais espertinhos que os estrangeiros e muitos dos produtos “em
promoção” custam na verdade “a metade do dobro”; ou seja: não existe um
desconto real, apenas a ilusão de que o produto custa mais barato.
De
acordo com o advogado, essa prática vai contra o princípio da boa-fé,
que diz que ambas as partes precisam negociar com lealdade. Ao subir o
valor do produto um dia antes para poder oferecer um desconto no dia
seguinte, o vendedor frustra as expectativas do consumidor e fere o
preceito da boa-fé.
Por isso, muitas pessoas têm feito um
registro dos preços de produtos dos quais têm interesse com o objetivo
de compará-los no momento das ofertas. Caso constatem o problema, podem
acionar a loja na justiça.
Contudo, o número de empresas que faz
esse tipo de coisa está diminuindo — afirma Zwarg —, uma vez que os
consumidores já reconhecem com facilidade essas atitudes. Logo, para
prezar pelo nome e pela reputação, elas já escolhem colocar menos
produtos e com descontos menores nas promoções, mas sem tentar “enrolar”
os consumidores.
Erro de digitação ou oferta milagrosa?
Você
já se deparou com alguma oferta inacreditável em algum site de comércio
eletrônico? Quem sabe um computador de último modelo que normalmente
custa R$ 15 mil saindo por apenas R$ 1? Se você comprou um (ou vários)
desses e ficou furioso por não receber o produto, saiba que o errado na
história é você.
Da mesma forma que as empresas precisam agir com
boa-fé na hora da venda, os consumidores também não podem tentar se
aproveitar de uma situação que obviamente foi causada por um erro de
digitação — diz o advogado. Mesmo que a lei garanta que os produtos
precisem ser vendidos pela oferta anunciada, existem mecanismos que
garantem a proteção da loja em casos em que o erro é muito evidente.
Na
maioria dos casos em que clientes entraram na justiça para tentar
obrigar a loja a vender o produto pelo preço (errado) anunciado, eles
acabaram perdendo. E quem perde arca com os custos do processo, ou seja,
além de não ficar com o produto, o consumidor espertinho ainda pode
acabar tendo prejuízo.
Contudo, a lei também prevê que se o erro
não for tão grotesco, o cliente pode ter o direito de comprar o item
pelo valor anunciado. Imagine um produto que normalmente custa R$ 2 mil
sendo oferecido por R$ 1 mil, no mesmo site. Nesse caso, a situação
parece mais com um grande desconto do que um erro propriamente dito.
Zwarg
conclui dizendo que a situação pode piorar se o cliente for alguém que
não possui muita intimidade com o produto. Nesse caso, a loja pode ser
obrigada a cumprir com o compromisso da venda, mesmo alegando que foi um
engano.
Reclamar é preciso, mas com respeito e coerência
O
Reclame Aqui é um site que oferece um serviço de reclamações
relativamente eficiente. Ao postar uma mensagem no site, os consumidores
podem entrar em contato com a empresa para tentar garantir os seus
direitos. Muitas companhias trabalham com o serviço e prezam pela imagem
na rede, resolvendo a maioria das reclamações dos clientes.
O
serviço também mostrou que muitas pessoas — que antes não costumavam
reclamar — agora decidiram “botar a boca no trombone”, já que o site
recebe milhares de reclamações todos os dias. Contudo, Vinícius Zwarg
diz que ainda não é possível saber se isso é uma demanda reprimida (já
que antes da internet era mais difícil reclamar) dos consumidores ou os
brasileiros estão mais conscientes de seus direitos e deveres.
Essa
facilidade em reclamar também faz com que muita gente reclame da forma
errada — muitas vezes sem ter razão — ou acabe se exaltando muito,
chegando a “perder a razão” na hora da reclamação. O advogado conta que
já houve casos em que o cliente teve razão de reclamar, mas exagerou
tanto que acabou ofendendo a honra do proprietário do estabelecimento.
Ambos
entraram na justiça, mas o juiz considerou que o valor que a empresa
deveria devolver ao cliente era o mesmo que ele deveria pagar de
indenização por danos morais ao comerciante. Com isso, o cliente teria o
direito de receber o dinheiro de volta se não tivesse se exaltado na
hora da reclamação.
Deste modo, o advogado deixa claro que é
preciso ter consciência na hora da reclamação e nunca deixar os bons
modos de lado, principalmente na internet.
O governo também já possui um site nos mesmos moldes do Reclame Aqui: trata-se do Consumidor (
www.consumidor.gov.br).
O objetivo é oferecer aos brasileiros mais um canal de reclamação e
também levantar informações sobre a situação do comércio e dos serviços
no país.
Apesar dessas facilidades, o modo mais tradicional de
reclamações ainda é o Procon, serviço que, segundo o advogado, é mais
complicado e mais demorado que o Reclame Aqui, mas não permite que as
empresas ignorem a reclamação (algo que pode ser feito no site). Uma
reclamação no Procon gera um processo jurídico; já no site, apenas uma
contestação informal.
Ainda assim, Zwarg comenta que o ideal para
os consumidores é semprebuscarem os seus direitos. Se reclamar na
internet não resolver, eles devem recorrer ao Procon.
Produtos importados: de quanto é a isenção?
Um
dos assuntos mais polêmicos relacionados às compras na internet
atualmente é sobre a importação de produtos e sobre os valores passíveis
de isenção. Muita gente acredita que o valor tecnicamente isento de
tarifas é qualquer compra que custe menos de US$ 50. Outras pessoas
acham que esse valor é de US$ 100.
Afinal de contas, qual desses
valores está correto? Para esclarecer essa dúvida, conversamos com Dr.
Felippe Breda, que é advogado especialista em direito tributário e
aduaneiro. De acordo com ele, esses dois valores estão, tecnicamente,
corretos.
O
Decreto-Lei nº 1.804
de 3 de setembro de 1980 instituiu que as remessas de valor de até US$
100 (ou equivalente em outras moedas) estão isentos de imposto de
importação quando destinados a pessoas físicas.
Já a
Portaria do MF nº 156, de 24 de junho de 1999 e a
Instrução Normativa SRF nº 096, de 04 de agosto de 1999
dizem que bens que integrem remessa postal internacional de valor não
superior a US$ 50 estão isentos de imposto de importação desde que o
remetente e o destinatário sejam pessoas físicas.
A Portaria
também define que compras no valor de US$ 50 a US$ 500 (ou equivalente
em outras moedas) devem ser enquadradas no sistema de tributação
simplificada, que equivale a 60% do valor aduaneiro da mercadoria.
O
responsável pelo desembaraço, nesse caso, são os Correios, que pagam os
tributos ao governo e depois repassam a cobrança aos consumidores,
junto com a taxa
de Despacho Postal no valor de R$ 12, referente ao trabalho de
desembaraço. Além desses valores, poderão ser cobrados outros impostos
sobre a mercadoria, como o Imposto sobre Circulação de Mercadorias e
Serviços (ICMS).
Mais informações sobre esse assunto podem ser encontradas
no site dos Correios.
O
caso é que a lei brasileira diz que nem uma Portaria e nem uma
Instrução Normativa podem se sobrepor a um Decreto-Lei. Sendo assim, o
valor passível de isenção continua sendo os US$ 100 — declarou Dr.
Breda.
Outra situação que causa dúvida nos consumidores é o termo
“gift” (presente). Muitas pessoas acreditam que indicar no pacote que
se trata de um presente resulta na liberação da mercadoria pela Receita
Federal. Contudo, de acordo com o advogado, isso só é válido quando
realmente não se trata de uma transação comercial.
Dr. Vinícius Zwarg é advogado especialista em direito do consumidor e eletrônico do escritório Emerenciano, Baggio e Associados.
Formação
e carreira: Formado pelo Mackenzie, é mestre em Direitos Difusos e
Coletivos pela PUC-SP. Foi Chefe de Gabinete, Diretor de Fiscalização e
Diretor de Estudos e Pesquisas da Fundação PROCON/SP. Foi membro
suplente do Conselho Consultivo da ANVISA (Agência de Vigilância
Sanitária). Foi membro suplente da CPCON (Comissão Permanente do
Consumidor) do Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio
Exterior. Foi Coordenador da Autorregulação da ABECS (Associação
Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviço).
Dr. Felippe Breda é advogado especialista em direito tributário e aduaneiro do escritório Emerenciano, Baggio e Associados.
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